Порядок действий персонала гостиницы при пожаре: кто и что делает в первые минуты

В гостинице первые минуты пожара проходят не так, как в офисе или на складе. Часть гостей спит, часть не знает планировку здания, кто-то говорит на другом языке, кто-то выходит в коридор без документов и не понимает, куда идти. Поэтому успех зависит не от героизма одного сотрудника, а от заранее распределённых ролей и очень короткой, понятной последовательности действий.

Ниже — практическая организационная схема для гостиниц в Российской Федерации. Нормативная основа — Правила противопожарного режима № 1479: пункт 2 требует немедленного сообщения о пожаре и мер по эвакуации, а раздел XVIII определяет содержание инструкции и назначение ответственных. Ниже показан авторский пример распределения этих функций между службами гостиницы, а не единая обязательная штатная схема. Его адаптируют к утверждённой инструкции конкретного объекта, системам защиты и составу смены. Учитываются также требования 123-ФЗ к оповещению и путям эвакуации. Нормы проверены по состоянию на ноябрь 2026 года; срок действия Правил № 1479 ограничен 1 января 2027 года включительно.

Кто участвует в реагировании и за что отвечает

Пример организационной ошибки — когда все бегут смотреть очаг, а ключевые действия не выполняет никто: не вызваны пожарные, не начата эвакуация, не подготовлен список проживающих. Чтобы этого не произошло, роли должны быть разделены заранее.

Роль	Главная задача в первые минуты
Администратор или дежурный на стойке	Принимает сообщение без задержки вызова пожарных на повторное подтверждение, запускает внутренний регламент, вызывает 101 или 112, организует оповещение, поднимает ответственных, готовит сведения о гостях
Охрана	По локальной инструкции уточняет доступную информацию о зоне сигнала без входа в опасную зону, направляет людей по безопасным маршрутам и встречает пожарные подразделения
Этажный персонал, housekeeping, дежурные по этажам	По отработанному плану оповещает гостей на доступном безопасном участке и помогает эвакуации; не входит в дым ради проверки номеров
Техническая служба	Назначенный и обученный сотрудник проверяет включение систем защиты и выполняет только предусмотренные инструкцией безопасные операции; системы противопожарной защиты не обесточиваются вместе с прочими потребителями
Старший смены, менеджер, дежурный руководитель	Координирует действия, принимает информацию от служб, контролирует сбор людей и передачу сведений пожарным

На небольшом объекте один сотрудник может совмещать несколько функций, но тогда это нужно отдельно отработать: кто подменяет стойку, кто берёт список заселения, кто идёт на этаж.

Алгоритм первых минут после обнаружения дыма, запаха гари или открытого огня

1. Не спорить с сигналом, а запускать реагирование

Если сработала сигнализация, появился дым, запах горелой изоляции или персонал увидел пламя, исходная позиция должна быть такой: это потенциальный пожар, а не «наверное, опять ложное срабатывание». Системы обнаружения и оповещения по смыслу закона нужны именно для того, чтобы выиграть время на безопасную эвакуацию. Не откладывайте сообщение о выявленных признаках горения ради поиска их причины.

2. Немедленно передать сообщение и вызвать пожарную охрану

Обнаруживший признаки горения немедленно сообщает о пожаре, не ожидая администратора. По пункту 2 Правил № 1479 в пожарную охрану передают наименование объекта, адрес, место возникновения пожара и фамилию сообщающего. Для звонка используют 101 или 112; дополнительно полезно сообщить известные сведения об угрозе людям и подъезде, затем отвечать на вопросы диспетчера. Если объект подключён к автоматической передаче сигнала, это не отменяет действий по внутреннему регламенту: персонал должен исходить из того, что людям уже нужна помощь в эвакуации.

3. Включить внутренний план действий

Почти одновременно запускаются три линии работы:

• оповещение людей в здании;
• эвакуация из опасной зоны и смежных участков;
• сбор информации для руководства и пожарных.

Если на объекте есть система голосового оповещения, персонал не заменяет её криками в коридоре, а дополняет адресной помощью на этажах. Если оповещение требует ручного пуска по внутреннему регламенту, задержка на «проверить ещё раз» обычно недопустима.

4. Начать эвакуацию с ближайшей опасной зоны

Назначенные сотрудники действуют по схеме эвакуации объекта и помогают гостям на доступных безопасных участках. Нельзя превращать статью в универсальную команду обходить сначала определённый этаж: очередность и зоны определяет план гостиницы. Если сотрудник не может безопасно проверить номер, он отмечает отсутствие подтверждения выхода и передаёт номер комнаты пожарным; это не повод входить в дым.

5. Локализовать доступ в опасный участок без самовольной «борьбы с пожаром»

Если очаг небольшой и сотрудник обучен пользоваться первичными средствами пожаротушения, допустима попытка потушить возгорание только без риска для жизни, не задерживая вызов пожарных и эвакуацию. Если огонь распространяется, есть сильный дым, высокая температура или путь к выходу может быть потерян, приоритет один — люди, а не имущество.

Как организовать эвакуацию гостей, которые не знают здания

В отеле у персонала почти всегда больше информации, чем у постояльцев: он знает лестницы, запасные выходы, зоны, где быстро накапливается дым, и число занятых номеров. Поэтому задача сотрудников — не просто открыть дверь на лестницу, а превратить разрозненных гостей в управляемый поток.

Принцип 1. Команды должны быть короткими и одинаковыми

В качестве учебных формулировок для тренировки можно использовать короткие команды: «Выходим по лестнице», «Лифт не используем», «Идём за мной», «Не возвращаемся за вещами». В международной гостинице полезны заранее подготовленные короткие фразы на нескольких языках или пиктограммы для дежурной папки смены.

Принцип 2. Гостей нужно вести, а не только направлять

Часть людей при тревоге замирает, часть пытается вернуться за вещами, часть идёт к привычному маршруту — например, к лифту. В авторском примере сотрудники направляют людей у безопасных развилок маршрута, если такая задача предусмотрена планом; находиться на опасном участке ради поддержания потока нельзя.

Принцип 3. Особое внимание — тем, кто может не выйти сам

Это семьи с маленькими детьми, пожилые гости, люди с ограниченной подвижностью, постояльцы в состоянии сна, болезни или опьянения. Для таких случаев полезно иметь у стойки актуальную информацию, кому может понадобиться помощь. Если на объекте есть специальные средства эвакуации или закреплённые помощники, это должно быть заранее отработано на тренировках.

Принцип 4. После вывода людей нужен контроль, а не рассеивание

На улице персонал не просто «выпускает» гостей, а направляет их в согласованное место сбора. Стойка или старший смены сверяют фактически вышедших с данными о заселении, служебных помещениях, банкетах, конференциях и ночной смене. Самый ценный результат в этот момент — список тех, кто мог остаться внутри, и их вероятное местонахождение.

Что персоналу нельзя делать

• Нельзя тратить первые минуты на сомнения и отключать тревогу только потому, что видимого огня пока нет.
• Нельзя направлять гостей в плотный дым или требовать пройти опасный участок ради выхода. Если безопасный путь недоступен, сообщите 101/112 точное местонахождение людей и действуйте по указаниям спасателей и плану объекта.
• Нельзя использовать обычный пассажирский лифт как путь эвакуации. Статья 89 123-ФЗ исключает лифты из эвакуационных путей. Предусмотренные проектом специальные решения для спасения маломобильных людей не означают разрешения пользоваться любым лифтом; их порядок определён отдельно.
• Нельзя входить в опасную зону ради проверки помещения. Уточнение списка гостей не оправдывает риска для сотрудника; непроверенные комнаты указывают прибывшим пожарным.
• Нельзя подпирать противопожарные двери открытыми во время эвакуации, если они должны отсекать дым и огонь.
• Нельзя возвращать людей за багажом и самим возвращаться за имуществом без отдельной необходимости по спасению людей.
• Нельзя допускать самодеятельность с инженерными системами, если сотрудник не обучен и если действие не предусмотрено регламентом.

При сильном задымлении персонал должен прежде всего сохранять управляемость маршрутов, а не пытаться «досмотреть все номера любой ценой». Потеря ориентировки сотрудником создаёт дополнительную спасательную задачу.

Что делать при прибытии пожарных подразделений

Когда пожарные приезжают, гостинице нужно не мешать, а резко сократить им время на оценку обстановки. Лучший вариант — выделенный сотрудник встречает подразделение у въезда или главного входа и сразу передаёт короткую сводку:

• где предположительно очаг или зона срабатывания;
• какие этажи и помещения уже эвакуированы;
• кто, возможно, остался внутри и в каких номерах или зонах;
• как попасть кратчайшим путём;
• какие инженерные системы уже сработали или были переключены;
• есть ли в здании газовое оборудование, прачечная, склад химии, кухня, электрощитовые, подземный паркинг.

После передачи информации персонал действует по командам руководителя тушения пожара и поддерживает те функции, которые ему поручат: доступ в помещения, выдача ключей, уточнение списка проживающих, организация места сбора, исключение повторного входа гостей в здание.

Какие документы и тренировки делают алгоритм рабочим

Если порядок существует только «в головах» опытных сотрудников, при ночной смене или текучести кадров он развалится. По пунктам 2, 393 и 394 Правил № 1479 обязательны утверждённая инструкция, описание действий работников и назначение ответственных. План эвакуации разрабатывают при условиях пункта 5; для гостиниц пункт 84 предусматривает размещение планов эвакуации в номерах и на этажах. Следующий список объединяет эти требования и авторские вспомогательные инструменты смены — перечень гостей и краткую памятку; закон не требует каждый пункт оформлять отдельным документом:

• инструкция о мерах пожарной безопасности по объекту;
• отдельный порядок действий персонала при пожаре с распределением ролей по сменам;
• планы эвакуации и схема оповещения ответственных лиц;
• перечень номеров и зон повышенного внимания: маломобильные гости, детские группы, конференц-залы, SPA, кухня, прачечная;
• памятка дежурному администратору: кому звонить, что сообщать, какие документы брать к месту сбора;
• журналы инструктажей и график тренировок.

Пункт 9 Правил № 1479 требует практические тренировки не реже раза в полугодие для объектов с массовым пребыванием людей. В предлагаемом сценарии тренировка проверяет не только время выхода — универсального норматива «4 минуты» здесь нет, но и более сложные вещи: кто заменяет администратора, если он у стойки один; как действует ночная смена; как вывести иностранную группу; что делать, если основной маршрут задымлён; кто встречает пожарных, пока остальные заняты эвакуацией.

Учебный пример. На пятом этаже гостиницы ночью сработал датчик в бельевой комнате, появился запах дыма. Администратор сразу вызывает 112, запускает регламент и поднимает старшего смены. Охрана уточняет доступные сведения с безопасного участка, не задерживая вызов и не входя в дым. По заранее отработанному плану этажный персонал оповещает гостей на безопасных участках; если номер нельзя проверить без риска, его указывают пожарным как непроверенный. Людей направляют по предусмотренным безопасным маршрутам, исключая обычные лифты. Техслужба контролирует работу противопожарных систем по утверждённой схеме. К прибытию пожарных у стойки уже есть список занятых номеров, сведения о двух гостях с ограниченной подвижностью и отметка, какие номера ещё не подтвердили выход. Именно такая подготовленная информация помогает спасению больше, чем попытка одного человека самостоятельно «потушить всё до приезда».

Главный вывод прост: в гостинице пожар начинается не с тушения, а с мгновенного перехода персонала к заранее отработанным ролям. Чем меньше импровизации в первые минуты, тем выше шанс вывести людей безопасно и передать пожарным точную картину происходящего.